Het sales landschap verandert voortdurend
De grootste verandering is de digitalisering van het salesproces, waarbij de klant meer dan ooit zijn informatie op het wereldwijde web vergaart. Kortom, de klantreis verloopt steeds meer digitaal.
Als organisatie is het belangrijk om continu mee te bewegen op de golven van het digitaliseringsproces. Stilstand is geen achteruitgang, maar kan zelfs einde verhaal betekenen in een sterk veranderende markt.
Hoe het salesproces voorheen verliep
Zo’n twintig jaar geleden was voor veel consumenten de Gouden Gids nog het startpunt om op zoek te gaan naar bedrijven die bepaalde producten of diensten aanboden.
Kun jij het je nog herinneren?
Een aantal jaar geleden was het niet meer dan normaal dat je je als organisatie bezig hield met het organiseren van beurzen.
Dit was het moment van het jaar om je doelgroep te ontmoeten en ze de informatie te bieden die hen zou helpen in het aankoopproces. Op deze dag bereidde je, je als bedrijf met man en macht voor.
Hier moest en zou het gebeuren.
Verkopers gingen de straat op om te flyeren en mensen aan te spreken. Ook speelde koude acquisitie tot voor kort nog een grote rol in het salesproces. Zo maakte de klant kennis met nieuwe producten en merken.
Het huidige salesproces is een marketingproces geworden
Tijden veranderen. Digitalisering van zowel sales als marketing is een proces dat zich in rap tempo ontwikkelt. Beurzen; ze zijn er nog wel, maar zeker in Corona-tijd wordt er meer en meer gedigitaliseerd. Webinars schieten als paddenstoelen uit de grond.
Waarom maanden voorbereiden op één dag als je je doelgroep ook achter hun beeldscherm kan bereiken?
Koud potentiële klanten opbellen of op straat aanspreken is niet meer wat het geweest is.
De advertentiemogelijkheden van LinkedIn, Facebook en Google Ads nemen het over. Ze geven ons de mogelijkheid om de doelgroep veel gerichter te targeten op basis van vooraf opgestelde kenmerken. Ook zijn er nieuwe manieren, zoals marketing automation, om de doelgroep door het salesproces te begeleiden.
Laat geen kansen liggen in de snel veranderende online marketingwereld
Het internet heeft in de afgelopen jaren een grote invloed uitgeoefend op het koopproces. Door de coronacrisis is de wereld in een nog sterkere digitale versnelling terecht gekomen. Voor organisaties is het zaak om op het snel veranderende marketinglandschap in te spelen en geen kansen te laten liggen.
De sales- en marketingafdeling moeten steeds intensiever met elkaar gaan samenwerken. Daar waar salesmedewerkers in contact staan met de klant, moeten de marketing medewerkers deze problemen en uitdagingen van de klanten zoveel mogelijk zien op te vangen en deze omzetten naar concrete oplossingen die op de website worden vermeld.
Breng de klantreis in kaart
Wat jou helpt bij het optimaliseren van je salesproces is een marketing framework waarbij het klantproces in verschillende fases in kaart gebracht wordt. Door dit te doen breng je niet alleen je doelgroep en doelen in kaart, maar ben je ook beter in staat om per fase de boodschap, middelen en kanalen af te stemmen.
‘SEE, THINK, DO, CARE Model’
Het SEE, THINK, DO, CARE model is zo’n marketing framework om de klantreis in kaart te brengen. SEE, THINK, DO, CARE is de moderne variant op het inmiddels wat verouderde AIDA model.
- SEE: In deze fase maakt iemand voor het eerst kennis met jouw bedrijf, merk, product of dienst.
- THINK: In de think-fase erkent de klant dat hij een bepaalde behoefte heeft. Hij is al gerichter op zoek naar een oplossing voor zijn probleem.
- DO: In deze fase is de klant bereid om tot aanschaf over te gaan.
- CARE: De care-fase is de nazorgfase. De klant heeft zijn keuze voor jou gemaakt en is tot aanschaf overgegaan.
Zoals je ziet focust het model zich op alle fases van de klantreis. Het geeft daarmee de mogelijkheid om de potentiële klant in een bepaalde fase in te delen. Als je immers weet in welke fase een klant zich bevindt, ben je ook in staat om de klant op dat specifieke punt in zijn klantreis te beïnvloeden.
Koppel doelstellingen aan iedere fase van de klantreis
Door KPI’s (Kritische Prestatie Indicatoren) per fase van de klantreis te bepalen, kun je de marketing activiteiten hier gericht op afstemmen. Hierdoor ben je ook beter in staat om je marketing inspanningen te meten.
Focus niet teveel op de Do fase
Een fout die veel organisaties maken, is dat ze te veel focus leggen op de DO fase. Dit is immers de fase die direct resultaat en conversies oplevert. Wat er vaak gebeurt is dat een campagne te veel op het genereren van leads is ingestoken. Ook op websites zie je dat er vooral gestuurd wordt op het direct verkopen van producten en diensten.
De kans dat iemand direct wil trouwen op een eerste date is echter vrij klein.
Onthoud goed, dat een klant eerst de SEE en THINK fase doorloopt voordat hij daadwerkelijk tot aankoop overgaat. Deze twee oriënterende fases zijn belangrijker dan je misschien dacht. De kans is namelijk veel groter dat iemand nog op zoek is naar informatie, dan dat hij meteen tot aankoop wil overgaan.
Investeer daarom ook zeker in de eerste twee fases van de customer journey en pas je boodschap in je campagnes hierop aan. Maak mensen eerst ‘warm’ voordat je ze gelijk aanmoedigt om klant bij jou te worden. Geef ze de informatie die ze zoeken en overtuig ze in hun oriëntatieproces, zodat ze ook weer aan jou als de expert zullen denken als ze een fase verder zijn.
Sales tips per fase in de klantreis
- SEE (in beeld komen): Zorg dat je organisatie of merk naamsbekendheid krijgt bij de klant. Zorg dat je vindbaar bent in zoekmachines en zet social media branding campagnes op.
- THINK (afwegen/vergelijken): Geef de klant inspiratie en/of informatie die hem verder helpt in zijn overwegingsproces. Dit is mogelijk met marketing automation, social media retargeting campagnes of inspirerende blogs.
- DO (actie): Overtuig de klant om voor jou te kiezen in plaats van voor de concurrent. Dit doe je met gerichte Google ADS campagnes, e-mail marketing en zoekmachine optimalisatie waarbij het ‘kopen’ centraal staat.
- CARE (nazorg /loyaliteit): Verras je bestaande klanten met een extra attentie of bonus. Bel ze eens spontaan na. Dit zorgt ervoor dat zij ook de volgende keer weer voor jou kiezen. Ook kunnen bestaande klanten weer voor nieuwe klanten zorgen door hun goede ervaringen met anderen te delen.
Kies voor een groeistrategie waarin marketing en sales samenkomen
Met je marketing inspelen op het SEE, THINK, DO, CARE principe, zorgt ervoor dat je klanten in iedere fase van de klantreis bedient. Door deze werkwijze toe te passen en marketing en sales samen te laten vloeien, zul je op langere termijn gaan merken dat je meer leads genereert.
